今年，很多傳統(tǒng)企業(yè)家都在跟我交流互聯(lián)網(wǎng)的事。首先，互聯(lián)網(wǎng)看起來(lái)像是一個(gè)價(jià)值的創(chuàng)造者，但實(shí)際上又是一個(gè)價(jià)值的毀滅者。
如果傳統(tǒng)企業(yè)希望擁抱互聯(lián)網(wǎng)，首先需要經(jīng)歷一個(gè)思想上對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的重新認(rèn)識(shí)。這里我總結(jié)了幾個(gè)關(guān)鍵詞。
在建立互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式的時(shí)候，企業(yè)首先考慮的是“用戶至上”。在傳統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)里，企業(yè)是沒(méi)有“用戶”概念，只有“客戶”概念，即誰(shuí)買了我的東西，誰(shuí)就是我的客戶。但在互聯(lián)網(wǎng)上，所有成功的商業(yè)模式都不僅僅是考慮“客戶”，而更多的是在考慮“用戶”。用戶是使用你的產(chǎn)品或者是服務(wù)的人，但是他們未必向你付費(fèi)，他們可能是在用一些你認(rèn)為不重要的免費(fèi)服務(wù)或者一些邊緣產(chǎn)品。在互聯(lián)網(wǎng)上，成功的商業(yè)模式要么你有足夠多的用戶，要么你可以免費(fèi)。
想成為一個(gè)成功的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，擁有海量的用戶群只是一個(gè)非常基礎(chǔ)的考慮。所以我們很多傳統(tǒng)企業(yè)在轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，我的建議是不能只簡(jiǎn)單的考慮到互聯(lián)網(wǎng)上賣東西，把原來(lái)跟客戶打交道的這套方法搬到互聯(lián)網(wǎng)上，你首先要考慮的不是賣東西而是如何能給用戶提供一些有價(jià)值的服務(wù)，哪怕是免費(fèi)的服務(wù)。怎么樣讓更多的人通過(guò)使用你的服務(wù)和產(chǎn)品變成你的用戶。在互聯(lián)網(wǎng)上，如果你跟客戶之間永遠(yuǎn)是一個(gè)買賣的關(guān)系，那么，我覺(jué)得你很難跟客戶建立真正的聯(lián)系。
早年，我說(shuō)微信顛覆了運(yùn)營(yíng)商，有人覺(jué)得不認(rèn)可，他們覺(jué)得你再怎么用微信，不還得每個(gè)月向運(yùn)營(yíng)商交錢嗎。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如果用戶跟你的關(guān)系僅僅是每個(gè)月交一次錢，你根本不了解客戶每天在干什么。今天微信是橫在運(yùn)營(yíng)商和用戶之間的一條路，包括免費(fèi)短信，免費(fèi)發(fā)照片這樣的好體驗(yàn)，這才是對(duì)運(yùn)營(yíng)商沉重的打擊。用互聯(lián)網(wǎng)的思想來(lái)看，運(yùn)營(yíng)商可能沒(méi)有損失很多客戶，但是你喪失了很多用戶，哪怕這些用戶是免費(fèi)的。這些用戶將會(huì)變成另外一個(gè)商業(yè)模式的價(jià)值。
2009年，我做免費(fèi)殺毒的時(shí)候，當(dāng)時(shí)很多同事不太理解，我就請(qǐng)他們看電影《建國(guó)大業(yè)》，影片中有個(gè)片斷是我軍撤出延安時(shí)很多人不理解。當(dāng)時(shí)毛澤東說(shuō)，地在人失，人地皆失；地失人在，人地皆在。這就是互聯(lián)網(wǎng)的規(guī)則，重要的是你有沒(méi)有用戶，如果你有用戶，丟掉了收入，隨時(shí)可以做回來(lái)，如果你為了業(yè)務(wù)，丟掉了你的用戶群，你整個(gè)商業(yè)的基礎(chǔ)將不復(fù)存在。
所有成功的互聯(lián)網(wǎng)公司都證明，如果想要?jiǎng)?chuàng)造商業(yè)價(jià)值，首先要給用戶創(chuàng)造用戶價(jià)值。所有的商業(yè)價(jià)值都是建立在用戶價(jià)值之上。
接下來(lái)，我想談的是“體驗(yàn)為王”。也就是說(shuō)，如何去贏得用戶的認(rèn)可，最重要的一點(diǎn)，實(shí)際上是如何去創(chuàng)造好的用戶體驗(yàn)。在今天的互聯(lián)網(wǎng)上，信息廣泛的交流帶來(lái)兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是消費(fèi)者已經(jīng)慢慢由過(guò)去信息不對(duì)稱的狀態(tài)，變成消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越多的對(duì)產(chǎn)品有更多的交流和了解。
過(guò)去在傳統(tǒng)的商業(yè)里面，實(shí)話講我們更多是在設(shè)計(jì)賣點(diǎn)，我們?cè)谥圃旃δ�，然后通過(guò)廣告的方式把大單灌輸給消費(fèi)者，一旦把這個(gè)產(chǎn)品賣給消費(fèi)者之后，我的商業(yè)活動(dòng)基本上結(jié)束了。但實(shí)際上今天的互聯(lián)網(wǎng)提供的任何產(chǎn)品和服務(wù)，不是你忽悠消費(fèi)者的這些賣點(diǎn)，最重要的是當(dāng)你把東西賣給消費(fèi)者，或者免費(fèi)的產(chǎn)品消費(fèi)者拿去用了以后，消費(fèi)者的體驗(yàn)之旅才剛剛開(kāi)始。
今天消費(fèi)者只有真正地從你的產(chǎn)品里感受到你給他創(chuàng)造的這種價(jià)值，他才可能跟別人講，才可能形成對(duì)你的口碑。什么叫體驗(yàn)?zāi)�？如果說(shuō)你給用戶提供一個(gè)正常的功能，或者給用戶創(chuàng)造了正常的價(jià)值，這不叫體驗(yàn)，只有超出用戶的預(yù)期，達(dá)到極致才叫體驗(yàn)。
舉個(gè)例子，凡是消費(fèi)者不能感知到的東西就不叫體驗(yàn)，曾經(jīng)有一個(gè)運(yùn)營(yíng)商推廣一款手機(jī)的時(shí)候舉的廣告詞叫綠色、環(huán)保、無(wú)輻射，但是效果并不成功。因?yàn)榈降滓粋�(gè)手機(jī)有沒(méi)有輻射，作為消費(fèi)者無(wú)法判斷。作為傳統(tǒng)的廣告模式這種方法可行，但是在互聯(lián)網(wǎng)上很難形成真正的口碑。
第三個(gè)關(guān)鍵詞是“免費(fèi)”。互聯(lián)網(wǎng)對(duì)很多傳統(tǒng)商業(yè)模式的顛覆是依賴免費(fèi)而做成的。在傳統(tǒng)世界里，真正的免費(fèi)幾乎是不可能的。但是在互聯(lián)網(wǎng)上，免費(fèi)不僅可能，而且它可能會(huì)建立這種基于免費(fèi)的成熟的商業(yè)模式。很多人就覺(jué)得，免費(fèi)為什么在互聯(lián)網(wǎng)上流行，這是賠本賺吆喝嗎？
其實(shí)在互聯(lián)網(wǎng)上，你所有提供的服務(wù)，無(wú)論是一個(gè)APP還是做一個(gè)軟件或者開(kāi)發(fā)一個(gè)網(wǎng)站，它的成本基本上是固定的。那么用戶越多，你攤到每個(gè)用戶的成本就越低。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)給他們做廣告，每個(gè)人做廣告的收入只要超過(guò)你的成本，你的模式就成立了。
對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)家來(lái)說(shuō)，你核心產(chǎn)品很難把它做到免費(fèi)，但是當(dāng)你轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)候，你不妨考慮做一個(gè)免費(fèi)的虛擬的數(shù)字化的服務(wù)或者產(chǎn)品，然后免費(fèi)提供給你的用戶，通過(guò)免費(fèi)的產(chǎn)品他可以幫助你最快地獲取最大量的用戶，在有大量用戶的基礎(chǔ)之上再考慮建立你的用戶體驗(yàn)和你的商業(yè)模式。
未來(lái)隨著各種智能硬件或者可穿戴硬件的流行，我有一個(gè)預(yù)言，硬件免費(fèi)的時(shí)代很快就會(huì)來(lái)到，只不過(guò)硬件免費(fèi)很有可能以成本價(jià)來(lái)銷售。換句話說(shuō)過(guò)去我們賣電視可以賺錢，電視同行競(jìng)爭(zhēng)得再激烈，大家還有底線，因?yàn)槎夹枰形⒈〉睦麧?rùn)，但是跟互聯(lián)網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)，他們基本上電視價(jià)格是按成本價(jià)格銷售，再往后，你把電視賣出去能賺錢的模式可能就不存在了。
因?yàn)殡娨曎u出去，用戶體驗(yàn)剛剛開(kāi)始，電視不再是一個(gè)商品，電視會(huì)成為你獲取用戶的一個(gè)手段，電視會(huì)成為你和用戶之間的一個(gè)橋梁，你通過(guò)這個(gè)橋梁要不斷給用戶提供很多新的服務(wù)。你發(fā)現(xiàn)這種免費(fèi)的沖擊對(duì)很多傳統(tǒng)做電視的企業(yè)來(lái)說(shuō)就意味著最大的顛覆。三五年內(nèi)，中國(guó)很多原來(lái)賣硬件的產(chǎn)業(yè)都會(huì)被互聯(lián)網(wǎng)所顛覆。回過(guò)頭來(lái)講，如果你把別人賺錢的東西免費(fèi)了，你就要延長(zhǎng)你的價(jià)值鏈，在新的價(jià)值鏈上獲得收入，而這種新的價(jià)值鏈更多的時(shí)候你可以把它看成一種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。
很多人轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)，最重要的是他發(fā)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)上免費(fèi)的這種商業(yè)模式像葵花寶典，欲練此功，必先自宮。很多人發(fā)現(xiàn)進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)不是跟別人競(jìng)爭(zhēng)，是自己在左手打右手，自己一方面建立自己新的商業(yè)模式，消滅自己傳統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，很多人因此而猶豫。
最后講一個(gè)關(guān)鍵詞，顛覆式創(chuàng)新和微創(chuàng)新。顛覆有兩種：一種叫用戶體驗(yàn)顛覆，另一種叫商業(yè)模式的顛覆。上文講過(guò)商業(yè)模式的顛覆，就是你把原來(lái)一個(gè)很貴的東西變得很便宜，或者你把一個(gè)收費(fèi)的東西變成免費(fèi)，這就是商業(yè)模式的顛覆。
用戶體驗(yàn)的顛覆也很簡(jiǎn)單，就是把原來(lái)很復(fù)雜東西變得很簡(jiǎn)單，那么簡(jiǎn)單到極致它也會(huì)產(chǎn)生顛覆的應(yīng)用。某種程度來(lái)說(shuō)，當(dāng)一家傳統(tǒng)企業(yè)被互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)顛覆時(shí)，他們要么就是把東西變得免費(fèi)，要么就是把原來(lái)很多用戶的使用體驗(yàn)變得極其簡(jiǎn)單。傳統(tǒng)企業(yè)家要轉(zhuǎn)型互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，不妨從用戶體驗(yàn)的角度出發(fā)，做一個(gè)微創(chuàng)新。我非常反對(duì)大家做一個(gè)平臺(tái)化的互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，搞得很宏大，消費(fèi)者不會(huì)買你的戰(zhàn)略，消費(fèi)者也不會(huì)買你的平臺(tái)，消費(fèi)者永遠(yuǎn)是最自私的，他們只問(wèn)感受。
前兩天，我跟一個(gè)汽車公司交流時(shí)說(shuō)，汽車企業(yè)不可能一夜之間變成一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)。但你可以先做一點(diǎn)小事，比如在汽車?yán)镱^增加一個(gè)免費(fèi)Wi-Fi。這一點(diǎn)就能給消費(fèi)者帶來(lái)好的體驗(yàn)。對(duì)傳統(tǒng)企業(yè)家來(lái)講，其實(shí)互聯(lián)網(wǎng)并不可怕，有的時(shí)候你從消費(fèi)者角度出發(fā)，尋找一個(gè)突破點(diǎn)，讓消費(fèi)者在這些突破點(diǎn)能夠感受到你的用心，能夠感受到你給他們創(chuàng)造的比較極致的超出預(yù)期的價(jià)值，我覺(jué)得這是很多企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上的顛覆。
