放下姿態(tài)、貼近用戶，從細(xì)節(jié)出發(fā)，一點一滴累積成為足以改變世界的商業(yè)模式。
一個公司的真正戰(zhàn)略就是產(chǎn)品戰(zhàn)略。一個公司最核心的人就是產(chǎn)品經(jīng)理。企業(yè)CEO首先就要是產(chǎn)品經(jīng)理，要做首席用戶體驗官。如果你不懂產(chǎn)品，公司不能形成重視產(chǎn)品、重視用戶體驗的文化，這個公司可能會因為機(jī)緣，在某一個時期賺到錢，但很難形成長期可持續(xù)的發(fā)展模式。
把自己看成Nobody
好的產(chǎn)品經(jīng)理不會覺得自己是Somebody，要把自己當(dāng)成Nobody。產(chǎn)品設(shè)計者往往只會從設(shè)計的角度來測試產(chǎn)品，越用越順，不能發(fā)現(xiàn)問題。要把自己當(dāng)作普通的“小白”。
原因是什么？因為有時候，產(chǎn)品經(jīng)理認(rèn)為很重要的事情，對用戶而言并不重要。我舉一個失敗的例子。360曾經(jīng)做過一個密盤項目。初衷是，每個人的電腦里都有不希望別人看到的文件，密盤可以讓消費者把不想被別人看到的文件進(jìn)行加密保存。但推向市場后發(fā)現(xiàn)，用戶數(shù)增長到十幾萬后就放緩了，而這并不是推廣力度的問題。后來我們就仔細(xì)研究用戶的反饋，發(fā)現(xiàn)這是一個假需求。因為每個人的電腦里面并沒有那么多秘密，大部分人用電腦只是為了上網(wǎng)和娛樂，這其實是一個非常小眾的需求。后來我們把這個產(chǎn)品停掉了。結(jié)論是，不是從用戶真正需求出發(fā)的創(chuàng)新，是沒有價值的創(chuàng)新。
創(chuàng)新一定是失敗的概率大于成功概率，要不然不叫創(chuàng)新。為什么中國缺少創(chuàng)新文化？因為中國文化里鄙視失敗，以成王敗寇為評價標(biāo)準(zhǔn)，這種文化導(dǎo)致大家都害怕失敗，很難創(chuàng)新。中國人更習(xí)慣從眾，常常缺乏勇氣做少數(shù)派，但創(chuàng)新一定是少數(shù)派。
我提倡微創(chuàng)新，這其中有兩個很關(guān)鍵性的要素：第一是一定要從用戶體驗出發(fā)，我反對一上來就試圖夢想做顛覆性創(chuàng)新，做大布局。第二，真正的顛覆性創(chuàng)新都是從細(xì)微之處開始，很少有一夜發(fā)生的顛覆性創(chuàng)新。
講一個360開機(jī)小助手的升級故事。360最初的產(chǎn)品是幫助用戶卸載電腦里的流氓軟件，受到用戶歡迎。但仍有一部分用戶反映電腦開機(jī)很慢。因為很多免費軟件都設(shè)置了開機(jī)自動運行，但它并不是流氓軟件。因此，我們意識到用戶的真實需求其實是想把開機(jī)時間縮短。因此我們又做了一個優(yōu)化，讓用戶選擇哪些軟件不要開機(jī)啟 動。
之后我們以為解決了用戶的問題，但是用戶使用量并不大，為什么？因為有些用戶并沒有意識到自己開機(jī)慢。所以，我們又設(shè)計了一個彈出窗口，告訴他說，你開機(jī)多少秒，你可以把它優(yōu)化得更快。但之后我們?nèi)匀话l(fā)現(xiàn)有些用戶還是不在意。我們就討論這個問題，發(fā)現(xiàn)，每個人對開機(jī)速度都有自己的忍耐度，有的人認(rèn)為開機(jī)3分鐘也不慢。沒準(zhǔn)他還覺得3分鐘的開機(jī)時間正好讓他有空泡一杯咖啡。于是，我們就告訴他，你比全國平均值慢了多少。中國人都有一種“比”的心理，這樣就促進(jìn)了用戶開始有意識地優(yōu)化自己的電腦，提高開機(jī)時間。開機(jī)小助手這個產(chǎn)品前前后后花了1年的時間，在不斷地聽取用戶反饋意見的基礎(chǔ)上，逐漸成為一個體驗很好的產(chǎn)品。
微創(chuàng)新=試錯+超用戶預(yù)期
做好產(chǎn)品需要不斷試錯。微創(chuàng)新就是小步快跑，不怕失敗。如果十年磨一劍，這就失敗不起。但不妨先做出個Beta版來，用戶反映不好，就調(diào)整；用戶覺得不錯，那就趕快添柴加油，把火燒得更旺。
360信奉拜用戶教。怎樣成為好的產(chǎn)品經(jīng)理？首先要做到不關(guān)注好評。而用戶對產(chǎn)品的任何一次批評，都是下一個創(chuàng)新的起點。向用戶做解釋是沒有意義的，與其從情感上安撫用戶，不如分析用戶批評的依據(jù)是什么，從中挖掘其潛在需求。有些廠商產(chǎn)品出問題，首先想到的就是競爭對手搗鬼，第二想到的就是用戶被收買了。這就失去了真正從用戶角度看問題的機(jī)會。
技術(shù)人員要站柜臺，也就是接觸真實用戶。在互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)時代，你可以很容易從網(wǎng)絡(luò)上獲取用戶的真實反饋。為了保證每項產(chǎn)品都有好的用戶體驗，360有專門的測試團(tuán)隊、用戶反饋團(tuán)隊，同時高管、員工也都要用自己的產(chǎn)品。原則就是“自己的狗食自己吃”，自己先要喜歡自己做的產(chǎn)品。當(dāng)我們用自己的產(chǎn)品時，要跳出來看，把自己回歸到一個沒有耐心的用戶的身份中，消費者現(xiàn)在已經(jīng)變得越來越?jīng)]有耐心、沒有時間看產(chǎn)品說明書，沒有耐心聽你的解釋，這東西能用就用，不能用就拉倒。
因為時代變了，現(xiàn)在是用戶體驗的時代。消費者在發(fā)生什么變化？一是由專業(yè)到大眾，科技產(chǎn)品不再是所謂發(fā)燒友的玩具，而成為大眾流行的消費品。二是，信息不對稱被打破了，消費者通過網(wǎng)絡(luò)等各種媒介可以去比較各類產(chǎn)品，而不再是聽信廠商的忽悠。所以，只有做出超出用戶認(rèn)知和期望的產(chǎn)品，他才會感到震撼，才會去跟別人說，形成口碑，你才有機(jī)會創(chuàng)造更多的商業(yè)價 值。
我給創(chuàng)業(yè)者的建議就是—三個不重要。第一是概念不重要，講概念并試圖用一套邏輯來分析用戶，是不行的；第二是商業(yè)模式不重要，很多好產(chǎn)品剛出來時，并沒有顯而易見的掙錢模式，永遠(yuǎn)要先去關(guān)注產(chǎn)品對用戶產(chǎn)生什么價值，這是任何偉大產(chǎn)品的基礎(chǔ)，脫離產(chǎn)品談商業(yè)模式是在空談；第三布局不重要，一些大企業(yè)號稱在很多領(lǐng)域布了很大的局，但仍然失敗了，就是因為沒有找到用戶的體驗點，你的想法不一定代表用戶的想法，用戶選擇一個產(chǎn)品都是感性的、非邏輯性的。360就是一個特別典型的從微創(chuàng)新做起來的公司，從查殺流氓軟件開始，再通過免費殺毒、瀏覽器等，一步步擴(kuò)展產(chǎn)品線成為一個安全平臺。所以，平臺是做出來的，不是規(guī)劃出來的。360從來沒有刻意地說要做平臺，但當(dāng)它有幾億用戶之后，自然形成一個平臺。
所以，創(chuàng)新一定要是自下而上、自外而內(nèi)的。自下而上—發(fā)動員工進(jìn)行微創(chuàng)新；自外而內(nèi)—從用戶需求出發(fā)進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新。
